Guía de Atención para el Usuario

1. Misión, Visión, Valores y Principios

Misión: Brindar a los usuarios de Agua de Puebla un servicio digno, accesible y eficiente, asegurando el derecho humano al agua mediante atención cordial, soluciones oportunas y un acompañamiento cercano en cada interacción.
Visión: Ser reconocidos por la ciudadanía como una empresa concesionaria confiable, transparente y humana, que garantiza el suministro de agua potable y generando confianza en cada contacto con nuestros usuarios.

Valores:
a. Vocación de servicio: Disposición permanente de encauzar nuestras acciones hacia el bienestar de nuestros usuarios y de la comunidad a la que servimos. Este valor se manifiesta en la atención con empatía, respeto y profesionalismo, procurando brindar soluciones oportunas, eficaces y de alta calidad.

b.Respeto: Valoramos a cada usuario como una persona única, garantizando un trato digno y humano en cada interacción.

c. Transparencia: Promovemos procesos claros y accesibles, brindando información precisa sobre tiempos, trámites y servicios.

d. Empatía: Nos ponemos en el lugar de nuestros usuarios para comprender sus necesidades y ofrecer soluciones oportunas y satisfactorias.

e. Compromiso: Con responsabilidad y eficacia trabajamos para resolver los retos del servicio, garantizando el acceso al agua como un derecho humano.

f. Calidez: Fomentamos un ambiente de atención amable y confortable, asegurando que los usuarios se sientan valorados en todo momento.

g. Eficiencia: Optimizamos nuestros procesos para brindando una gestión adecuada y soluciones efectivas, respetando el tiempo de nuestros usuarios.

h. Sostenibilidad: Nos guiamos por un compromiso con la protección y uso responsable del agua como un recurso no renovable esencial para la vida.

Principios de relación con el usuario

1. Atención justa y equitativa sin distinción.

2. Respuesta oportuna en la primera interacción siempre que sea posible.
3. Información clara y sencilla sobre derechos, obligaciones y trámites.
4. Seguridad y confianza en los procesos de atención y en el manejo de datos personales
5. Medición de la satisfacción del usuario para conocer y analizar la percepción de los usuarios respecto a los servicios brindados.

2. Atención al usuario en sucursales, brigadas, Aquamóviles y atención telefónica

Cuando un usuario acuda a cualquiera de nuestros canales de atención se seguirá el siguiente protocolo:
a) Recepción de Usuario
• Será recibido con un saludo cordial, acompañado de la identificación del colaborador que le atenderá.
• Se le pedirá su Número de Identificación del Servicio (NIS) o, en su caso, un documento oficial que permita registrar y canalizar su trámite.

b) Identificación de la Solicitud
• El colaborador escuchará de manera atenta su necesidad.
• Se le informará con claridad qué trámite, reporte o gestión se está llevando a cabo y los pasos necesarios para darle seguimiento.

c) Gestión y Seguimiento
• En caso de que el trámite pueda resolverse en el momento, se dará atención inmediata.
• Si el trámite requiere un proceso adicional, se le entregará un folio o número de seguimiento, junto con el plazo estimado para su solución.

d) Cierre de Atención
• Se confirmará que haya comprendido la información recibida por parte del colaborador.
• Por último, se le invitará a evaluar el servicio a través del Buzón Digital o físico, con el fin de contribuir a la mejora continua en la calidad de atención.

3. Atención al Usuario en Campo

1. Resolución de órdenes de trabajo
• Nuestro colaborador se pondrá en contacto por llamada telefónica con anticipación para confirmar la solicitud que se atenderá, verificar la identidad del usuario y si estará disponible para la visita.
• Al llegar al domicilio, nuestro colaborador se presentará de manera cordial y profesional, indicando su nombre y el motivo de la visita.
• Se realizarán las labores de forma eficiente, procurando minimizar cualquier inconveniente y asegurando una experiencia positiva.
• Se le mantendrá informado durante todo el proceso, explicando de forma clara y precisa cualquier avance o la necesidad de realizar acciones adicionales. Garantizando su compresión y su consentimiento antes de proceder.
• Una vez terminado el trabajo realizado, se le notificará que su afectación ha sido atendida de forma satisfactoria. Se le proporcionará información adicional relevante, como datos de contacto, instrucciones futuras o los siguientes pasos a seguir en caso de ser necesario.

2. Atención de quejas y/o dudas a usuarios en campo
Si usted desea recibir información, presentar una queja o responder una duda directamente con un colaborador que se encuentre realizando labores en campo, puede hacerlo sin problema.
• El colaborador detendrá temporalmente su actividad para atenderle, siempre con disposición, cordialidad y respeto.
• Tendrá la oportunidad de expresar sus comentarios, preguntas o inquietudes sin interrupciones.
• En caso de que su solicitud o queja este fuera del alcance del colaborador para solventarla, se le indicará cual es el área encargada que pueda encargarse de atenderla.
• Para facilitar el acceso al área correspondiente, se le proporcionará información precisa de los contactos donde se puede redirigir para poder realizar su solicitud.

4. Canales de Atención Oficinas físicas

• Amalucan
Dirección: Blvd. Xonacatepec esq. Av.de las Torres s/n, Infonavit Amalucan. C.P 72310
Horario: Lunes a viernes de 08:00 a 18:00 hrs y sábados de 09:00 a 14:00 hrs.

• Plaza Loreto
Dirección: Calzada Ignacio Zaragoza No. 266 Centro Comercial Plaza Loreto Local 2 Zona G. C.P. 72240
Horario: Lunes a viernes de 09:00 a 18:00 hrs y sábados de 09:00 a 14:00 hrs.

• Castillotla
Dirección: Prol. 11 Sur esq. 113 B pte s/n, Colonia Castillotla. C.P. 72498
Horario: Lunes a viernes de 08:00 a 18:00 hrs y sábados de 09:00 a 14:00 hrs.

• Paseo Bravo
Dirección: Calle 11 Sur No. 902, Local D, Col. Centro. C.P 72000
Horario: Lunes a viernes de 08:00 a 18:00 hrs y sábados de 09:00 a 14:00 hrs.

• CIS Ocoyucan
Dirección: Blvd. de los Volcanes Sur, Heroica Puebla de Zaragoza, Pue. C.P. 72850
Horario: Lunes a viernes de 08:00 a 18:00 hrs y sábados de 09:00 a 14:00 hrs.

• Plaza Crystal
Dirección: Blvd. Valsequillo No. 115, Local 5 Zona “C”, Centro Comercial Plaza Crystal, Col. Residencial Bou levares. C.P. 72440
Horario: Lunes a viernes de 08:00 a 18:00 hrs y sábados de 09:00 a 14:00 hrs.

• Plaza del Sol
Dirección: Av. 7 Oriente 2008 local 38 y 42 Col. Azcárate (Centro Comercial Finanzas)
Horario: Lunes a viernes de 08:00 a 18:00 hrs y sábados de 09:00 a 14:00 hrs.
Horario de Oficialía de Partes: Lunes a viernes de 08:00 a 17:00 hrs.

• Plaza San Pedro
Dirección: Plaza San Pedro local 14; Boulevard Norte 5 de mayo No. 2210, Col. Las Hadas
Horario: Lunes a viernes de 08:00 a 18:00 hrs y sábados de 09:00 a 14:00 hrs.

• Vía San Ángel
Dirección: Vía Atlixcáyotl No. 1504 Local B22 Centro Comercial Vía San Ángel
Horario: Lunes a viernes de 08:00 a 18:00 hrs y sábados de 09:00 a 14:00 hrs.

• San Manuel
Dirección: Calle Río Grijalva No. 5312, Col. Jardines de San Manuel. C.P. 72570
Horario: Lunes a viernes de 08:00 a 18:00 hrs y sábados de 09:00 a 14:00 hrs.

• Plaza Aventura
Dirección: Lateral sur de la Vía Atlixcáyotl 5421 Local 37, Plaza Aventura Rincón de los Reyes. C.P. 72830
Horario: Lunes a viernes de 08:00 a 18:00 hrs y sábados de 09:00 a 14:00 hrs.

❖ Atención telefónica
Disponible las 24 horas, los 365 días del año 222 211 7070

❖ Mail
Disponible las 24 horas, los 365 días del año, atencion.clientes@aguapuebla.mx

Redes Sociales

❖ X: Agua de Puebla (@AguadePuebla)

❖ Facebook: Agua de Puebla
❖ Whats App
❖ Saldos y pagos vía Whats App:  222 211 7070

5. Atención en caso de emergencias
En situaciones de emergencia que afecten a usuarios:
• Afectaciones en el servicio: Se informará a los usuarios afectados mediante redes sociales, call center y módulos, con tiempos estimados de restablecimiento.
• Emergencias en sucursales (sismo, incendio, volcán, accidente, robo): El personal seguirá protocolos de seguridad para salvaguardar a los usuarios, guiándolos con rutas de evacuación y zonas seguras.

6. Retroalimentación del personal de la concesión (quejas)
Los usuarios cuentan con un proceso claro y transparente:
1. Presentación de queja: Puede hacerse en sucursales (buzón físico o QR), vía telefónica y por correo electrónico.
2. Registro: Cada queja se registra con un folio único que se entrega al usuario.
3. Seguimiento: El usuario puede consultar el estado de su queja en módulos, vía telefónica o correo electrónico con el folio asignado.
4. Seguimiento interno de la queja: Las áreas asignadas revisarán la queja y citará al colaborador señalado.
5. Resolución: Se dará el seguimiento con las áreas competentes de acuerdo con los procedimientos internos
6. Sanciones: Dependiendo de la falta, pueden ser: amonestación escrita, suspensión temporal o recisión.

7. Registro de Visita
Con el fin de dar un mejor seguimiento a cada solicitud, queja o trámite, le informamos que su visita será registrada en una bitácora interna.
Este registro tendrá el propósito de:
• Identificar la trazabilidad de la atención otorgada.
• Dar seguimiento oportuno a su solicitud o trámite.
• Mejorar la calidad del servicio a través de un control interno de las atenciones realizadas.
La información recabada será utilizada únicamente con fines de gestión y mejora del servicio, asegurando en todo momento la confidencialidad de sus datos personales.